Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp định hình chiến lược chăm sóc và tạo ra những cải tiến đáng kể để đáp ứng mong đợi của họ. Bài viết phân tích 6 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

Chỉ số CSAT – mức độ hài lòng của khách hàng

CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mẫu câu hỏi đơn giản như “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ này không?” và yêu cầu khách hàng đưa ra một đánh giá từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Mức đánh giá cao hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

Có hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm của chỉ số CSAT: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% là ngược lại.

Ngoài ra, CSAT cũng cho phép phân tích dữ liệu theo các tiêu chí cụ thể. Doanh nghiệp có thể xem xét các câu hỏi trong khảo sát CSAT theo từng tiêu chí như sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua hàng, hỗ trợ khách hàng…. Điều này giúp mọi người nhìn thấy những khía cạnh cụ thể nào đạt được mức độ hài lòng cao và cần được cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Chỉ số NPS – chỉ số trung thành của khách hàng

NPS (Net Promoter Score) được đề xuất bởi Fred Reichheld vào năm 2003, dựa trên một câu hỏi đơn giản: “Trên một thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ này cho người khác hay không?”

NPS giúp mọi người đo lường mức độ lòng trung thành của khách hàng dựa trên ba nhóm:

• Promoters: Nhóm khách hàng đưa ra điểm từ 9 đến 10. Họ rất hài lòng với trải nghiệm của mình và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Promoters là những người ủng hộ mạnh mẽ, góp phần đáng kể vào việc tăng cường độ tin cậy và tăng trưởng của doanh nghiệp.
• Passives: Nhóm khách hàng đưa ra điểm từ 7 đến 8. Họ có thể đã có trải nghiệm tốt, nhưng không đủ để giới thiệu doanh nghiệp. Passives có thể chuyển đổi thành Promoters hoặc Detractors tùy thuộc vào trải nghiệm tiếp theo.
• Detractors: Đây là những khách hàng đưa ra điểm từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể có những ý kiến tiêu cực về sản phẩm. Detractors có thể tạo ra tác động tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh và sự phát triển của doanh nghiệp.

Chỉ số CLV – Giá trị tài chính từ khách hàng

Chỉ số CLV (Customer Lifetime Value) đo lường giá trị tài chính mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Nó bao gồm cả những chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để xây dựng mối quan hệ với khách hàng như: Chi phí chăm sóc khách hàng, chi phí giữ chân khách hàng,…

CLV được tính bằng cách tổng hợp các lợi nhuận thu được từ khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp trừ đi các chi phí liên quan như sản xuất, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, và quản lý mối quan hệ.

CLV đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược tiếp thị và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách tăng cường giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được sự tăng trưởng bền vững và tạo ra lợi nhuận lớn hơn trong thời gian dài.

Như vậy, bài viết đã tìm hiểu về các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng để. Bằng cách sử dụng DPoint, một giải pháp có thể áp dụng những chỉ số này trong kinh doanh, nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Hãy áp dụng những chỉ số này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được sự thành công bền vững trong kinh doanh.